Collaboration zum Fliegen bringen

Von Wafa Moussavi-Amin, Geschäftsführer Deutschland und Schweiz bei IDC in Frankfurt

Technologie-gestützte Zusammenarbeit (Collaboration) ist in Unternehmen heutzutage gang und gäbe. Vieles ist möglich – vom Gedankenaustausch über das Telefon, E-Mails und Instant-Messaging bis hin zu Postings, Blogs, Team Workspaces, Wikis, Web Audio-/Videokonferenzen, etc.. Doch trotz dieser Möglichkeiten glauben manche, dass noch immer zu wenige Collaboration Tools verfügbar sind. So vermissen die einen beispielsweise ein einfaches Tool zum Projektmanagement, das sowohl Echtzeit- als auch Nicht-Echtzeit-Aktionen mit Menschen aus verschiedenen Unternehmen und Zeitzonen unterstützt. Andere wiederum rufen nach einem Autorenwerkzeug, mit dem man Inhalte für verschiedene Applikationen und Informationsquellen erstellen und zugänglich machen kann. Dann wieder hat man den Eindruck, es gibt bereits viel zu viele solcher Collaboration Tools, sodass die Wahl schwer fällt. Ist die Auswahl gar zu groß oder zu klein, geht man leider allzu oft den einfachsten Weg indem man gar nichts tut. Die Folgen liegen klar auf der Hand: Wenn Mitarbeiter Informationen und Lernerfahrungen nicht weitergeben, Teamaufgaben nicht mit anderen Kollegen koordinieren und sich auch nicht das gesammelte Wissen von Kollegen, Kunden und Geschäftspartner zunutze machen, werden Aufgaben viel später erfüllt und die Arbeitsqualität sinkt damit ebenso wie die Kundenzufriedenheit und die Anzahl an umsatzsteigernden Aktionen.

Zwei Trends, die kollaborative Anwendungen sehr stark verändern – Unified Communications (UC) und Web 2.0 – mindern und verschärfen das Problem gleichermaßen. Mit UC sollen konsistente Benutzeroberflächen und Grundfähigkeiten wie Präsenzfunktionen und Regeln bereitstehen, sodass einfach und schnell durch die verschiedenen Kommunikationskanäle navigiert werden kann. Das spart einerseits Zeit und man muss nicht groß überlegen, wenn man mit Leuten den Kontakt halten oder Inhalte abrufen will. Allerdings erhöhen sich mit UC die Anzahl der Kommunikationskanäle. Und nicht alle sind für die jeweiligen Rollen oder Aufgaben wirklich optimal geeignet. Worauf kommt es also an? Es gilt herauszufinden, ob UC eine breite Vielfalt an Kommunikationswerkzeugen zur Verfügung stellen soll, die die Anwenderproduktivität steigern, oder ob sich die Vorteile von UC in erster Linie in Form kostengünstiger integrierter IP-Telefonie zeigen, die zusätzlich zu den bereits vorhandenen Tools bereitgestellt wird.

Durch die einfache, vom Anwender gesteuerten Möglichkeiten der gemeinsamen Nutzung von Inhalten und des Aufbaus von Mashups, also der Erstellung neuer Inhalte durch die nahtlose (Re-)Kombination bereits bestehender Inhalte, kontrollieren Anwender wesentlich besser ihre eigene Computing- und Collaboration-Erfahrung. Damit verfügen sie über Tools, die den persönlichen Präferenzen und Anforderungen an bestimmte Rollen oder Situationen besser entsprechen. Doch mit Web 2.0 steigt auch die Vielfalt der zur Auswahl stehenden Optionen für Publishing und Collaboration, und zwar zusätzlich zu den bereits genutzten Möglichkeiten, welche erwartungsgemäß weiterhin im Einsatz bleiben. Wie Inhalte erstellt, welche Regeln und Konfigurationsoptionen greifen sollen, entscheidet der Anwender. Doch diese Freiheit geht mit der Verantwortung einher, eine kluge Wahl zu treffen. Oft sind begeisterte Web 2.0 Anhänger die ersten Nutzer dieser Technologie. Mit der Zeit kommen dann gar zu viele neue User hinzu, und immer mehr Postings werden eingestellt – ein Teufelskreis, der sich auf die Lust mitzumachen eher negativ auswirkt. Bei den Profilen, dem Herzstück von Social Networking Applikationen, müssen die Anwender allzu oft Informationen wie persönliche Interessen und Hobbys manuell eintragen; aus diesen Informationen werden die Metadaten erstellt, welche von anderen Teilnehmern durchsucht werden können, wenn sie nach entsprechenden Informationen oder Fachleuten suchen.

Was fehlt also noch? Ein Schubs in die richtige Richtung, zum Beispiel durch folgende Maßnahmen:

• Anwenderprofile sollten nicht nur Informationen aus der Personalabteilung, den unternehmensweiten Directories und eigenhändigen Einträgen der Anwender enthalten, sondern auch kontinuierlich und automatisiert analysierte Daten über Informationen und Projekte, die vom jeweiligen Anwender genutzt wurden. Dies sollte zumindest für firmeninterne und andere vertrauenswürdige Webseiten gelten.
• Content-Bewertungen bezüglich Nutzen und Nützlichkeit von Personen, Dokumenten, Web Sites und anderer Inhalte, und zwar sowohl manuell als auch automatisch auf Basis der Häufigkeit und der Aktualität der Zugriffe.
• Über Unternehmens-Accounts verschickte E-Mails und IMs (Instant Messaging) zwischen Mitarbeitern bzw. zwischen Mitarbeitern und Kunden, die häufig genutzte Schlüsselbegriffe in der Betreffzeile enthalten (z.B. Projekt, Kunde, Angebot – im Gegensatz zu Hochzeit…) und vom Sender nicht ausdrücklich als privat gekennzeichnet wurden, sollten automatisch anderen Mitarbeitern im Unternehmen für Suchzwecke verfügbar gemacht werden. Auch Data Mining ist möglich, um für jede Person eine Art Starthilfe für die Mitgliedschaft in sozialen Netzen bereitzustellen. Zwar müssen dann auch Datenschutzbelange adressiert werden, doch das sollte Unternehmen nicht daran hindern, wertvolle geschäftsbezogene Inhalte, die in Email Mailboxen und IM-Sitzungen vergraben sind, zum Wohle des Unternehmens zum Vorschein zu bringen.

Das Vertrauen in die Anwender, dass sie sich die Zeit nehmen, Informationen zu kennzeichnen, zu verlinken oder zu bewerten, reicht allein nicht aus, weil die meisten Leute viel zu sehr damit beschäftigt sind, ihre Arbeit zu erledigen. In den wenigsten Fällen denken sie darüber nach, ob das was sie tun, für andere interessant sein könnte und ob entsprechende Aktionen in die Wege geleitet werden sollten, damit Dritte von ihrer Arbeit und Erfahrung Kenntnis erlangen. Egal wie einfach Collaboration durch UC und Web 2.0 auch wird – ein kleiner Schubs in die richtige Richtung könnte den Ausschlag geben und Collaboration zum Fliegen bringen.