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IDC Customer Experience Forum 2019

Consent, Conversations,
Customer Journey

Wien, 26. März 2019

Überblick

CX is the top business priority everywhere
 

CX ist Top Business Priorität 2019

Customer Experience (CX) ist für europäische Unternehmen eine der Top-Prioritäten für das Jahr 2019 und steht hier laut jüngster IDC Umfragen sogar noch vor Cybersecurity. Damit ist CX ein Thema, das immer mehr das Handeln von Unternehmen bestimmt und die Personalisierung der Customer Experience (CX) ist aktuell DER Treiber für Innovation. Die stetig steigenden Kundenerwartungen setzen Unternehmen unter Druck, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten, und so wird ihr Handeln immer mehr von CX geprägt, die sich dabei von Personalisierung zu "Empathie nach Maß" rund um die 3 C's weiterentwickelt: Consent, Conversations und Customer Journey sind die Schlagworte, die die Interaktion mit Kunden prägen werden.

Nicht nur die optimale Nutzung und der Schutz der Daten, sondern v.a. das Opt-in der Kunden, interaktive Konversationen mit Kunden und eine personalisierte, reibungslose Customer Journey sind nach Einschätzung von IDC unerlässlich für eine erfolgreiche CX-Strategie, die physische mit digitalen Erfahrungen verschmilzt. Dabei entstehen nicht nur neue Möglichkeiten des Up- und Cross-Sellings und der Neukundengewinnung, sondern das sorgt auch für eine Vielzahl technischer, struktureller und kultureller Herausforderungen.

IDC trägt diesen Herausforderungen mit dem IDC Customer Experience Forum 2019 Rechnung: Erfahren Sie beim IDC Customer Experience Forum am 26. März 2019, wie Sie Ihr Unternehmen mit der richtigen Unternehmenskultur, neuen Technologien wie z.B. KI und den richtigen Strategien für die immer höheren Erwartungshaltungen fit machen!

Schlüsselthemen

Branchenanalysten und -experten werden entscheidende Herausforderungen ansprechen und Kernfragen rund um IT und Customer Experience untersuchen, wie z.B.:


Cloud

Clouds

CX Personalization

CX Personalization

Digital Commerce

Digital Commerce

Digital Platforms

Digital Platforms

AR & VR

AR & VR

Cognitive / AI

Cognitive / AI

IoT

IoT

Digital Transformaion

Digital Transformation

Wer ist die Zielgruppe dieser Veranstaltung?

Diese Veranstaltung ist als Forum für offene Diskussionen zwischen CMOs, CCOs, CDOs, CIOs, CTOs, CFOs, COOs und für Customer Experience, Innovation, Customer Service, Omnichannel, eCommerce, Supply Chain verantwortliche Manager, sowie Data Scientists ausgelegt.

 

Warum teilnehmen?

Das IDC Customer Experience Forum vereint Insights und Interaktion zu den wichtigsten Problemstellungen und Fragen durch Keynote-Vorträge, Podiumsdiskussionen und Peer-to-Peer-Networking. Unsere Teilnehmer profitieren von:

Zugang zu lokalen und globalen IDC-Analysten

besseres Verständnis für Technologie- und Marktherausforderungen

Networking und Diskussionen mit Peers, um gemeinsame Herausforderungen und konkrete Erfahrungen auszutauschen

einer Agenda, die auf die Erwartungen von IT- und CX-Managern führender Unternehmen ausgelegt ist

Informationen zu europäischen und weltweiten Schlüsseltrends

einen Mix aus Case Studys von Experten, interaktiven Diskussionen und Master Classes

Sprecher

Schließen Sie sich beim IDC CX Forum IDC Analysten, Marktpionieren und Meinungsmachern an, seien Sie bei strategischen Diskussionen im Rampenlicht und gewinnen Sie so das Vertrauen von Peers, Kunden und Leads.

Agenda

Zeit Event & Sprecher
08:30

Registrierung und Begrüßungskaffee

09:00

Begrüßung und einleitende Worte

Tobias Kleu
Senior Consulting Manager, IDC CEE & Austria
09:10

IDC Keynote: The 3Cs of Customer Experience - Delivering Empathy at Scale Through Consent, Conversations and Customer Journeys

Ivano Ortis
Research Vice President, Retail Financial and Manufacturing Insights
09:35

Radikal kundenorientiert – Kultur und Organisation hinter Customer Experience Management

Harald Preyer
Gesellschafter / Founder, Resonanz

Das Thema CEM braucht neben entsprechenden technischen Lösungen vor allem eine ganz besondere Unternehmenskultur. Radikale Kundenorientierung, agile Führungsprinzipien, partizipative Innovationsstrategien. Wie erreichen Unternehmen diese Kultur nachhaltig? Wie gelingt der Change in Richtung CEM wirklich?

Die größten Fallstricke bei der Implementierung von CEM:

  • Kunden werden mit Feedbackanfragen genervt
  • Erwartungshaltungen werden geweckt, die nicht befriedigt werden können
  • Closing the Loop-Prozesse sind nicht geschlossen
  • Der größte Feind von Veränderung ist der Erfolg von gestern
  • Das Gegenteil von Liebe ist nicht Hass, sondern Gleichgültigkeit

Ein interaktiver Erfahrungsaustausch mit Harald R. Preyer

10:00

Customer Experience – Im Zeitalter von Agilität und Künstlicher Intelligenz

Daniel Freiberger
Head of Customer Experience Management, Tieto Austria
Daniel Hikel
Head of Sales DACH, Episerver

Eine herausragende Digitale Customer Experience wird immer wichtiger für den Unternehmenserfolg. Doch wie schafft man es, die ‚Time to Market‘ von neuen Lösungen gering zu halten? Wie differenziert man sich erfolgreich vom Mitbewerb durch neue digitale Services? Wie hilft Künstliche Intelligenz dabei, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu generieren? Tieto und Episerver zeigen anhand von Beispielen, wie eine positive digitale Customer Experience den Unterschied macht.

10:15

Business to Audience: Ein neues Verständnis der (digitalen) Kundenansprache für B2B-Unternehmen

Markus Widmer
Teamlead Customer Experience, Mondi Group

Die digitale Customer Journey ist für B2B-Unternehmen eine Herausforderung: Ohne direkten Verkaufskanal zum Endkunden fehlen Daten, Wissen und Kommunikation. Dank Social Media gibt es aber die Chance für diese Unternehmen, direkt mit jenen Personen zu sprechen, die ihre Produkte nutzen - unabhängig davon, wo sie diese kaufen. Und dabei echte Sales-Leads zu generieren.

10:40

Kaffeepause und 1-2-1 Meetings

11:10

CX Goes AI - How AI Impacts Customer Experience

Mauro Simoncini
Country Manager, Genesys

KI kann dazu beitragen, mehr personalisierte CX in den Dialog mit den Kunden zu bringen. Unternehmen können bessere Kundenerlebnisse gestalten und dabei nicht nur Kosten optimieren, sondern auch mehr Umsatz durch bessere Abschlussraten erwirtschaften. Das klingt sehr verlockend. Nur stellen sich dabei einige Fragen: Welche Art von KI kann heute die CX für meine Kunden verbessern und gleichzeitig meine Kosten senken? Wie gehe ich mit dem rasanten Wachstum des Interaktionsvolumens um? Welche Prozesse kann ich automatisieren und welche nicht? Wie kann ich meinen Mitarbeitern helfen, performanter und motivierter zu werden? In diesem Vortrag wird Genesys Lösungen aufzeigen, diese Herausforderungen von Beginn an zu meistern.

11:30

Building the Future – ÖBB Kundenservice

Robert Sluka
Teamleiter Kundenservice, ÖBB
  • Kunden begeistern
  • Warum wir das Warten abgeschafft haben
  • Warum wir die IVR in Pension geschickt haben
  • Projekt Chatbot
  • KS.direkt und KS.sofort
  • Umgang mit Beschwerden
11:55

IDC Connect Workshops: interaktive Diskussionsgruppen

Daniel Freiberger
Head of Customer Experience Management, Tieto Austria
Tobias Kleu
Senior Consulting Manager, IDC CEE & Austria
Andrea Sangalli
Research Director, European Retail and Manufacturing Insights

Interaktive Roundtable-Diskussionen (auf Deutsch und auf Englisch).

Personalisierung nach Maß

  1. Customer Journeys (Deutsch) - Bis 2021 wird die Kundenabwanderungsrate von Unternehmen, welche nahtlose Erfahrungen in ihrem gesamten Ökosystem bieten, um 20% sinken. Die Transformation von Unternehmen und Customer Experience breitet sich über die vier Wände der Unternehmen hinaus aus.
  2. Customer Consent (Englisch)- By 2020, to meet GDPR-type regulations and improve the customer experience, 50% of global companies will integrate progressive consent opportunities into all stages of the customer journey - Securing just the data is not enough – organizations should secure the end-to-end customer journey to ensure compliance and confidentiality based on customer consent.
  3. Customer Conversations (Deutsch) - Bis 2022 werden 33% der Unternehmen interaktive Sprachtechnologien verwenden, um Kundeninteraktion über Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen anzutreiben. Kontextuelle und hochpersonalisierte Gesprächsinteraktionen, welche durch kognitive Technologien ermöglicht werden, können Kundeninteraktionen wie nie zuvor transformieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

 

12:55

Abschließende Worte

Ivano Ortis
Research Vice President, Retail Financial and Manufacturing Insights
Tobias Kleu
Senior Consulting Manager, IDC CEE & Austria
13:05

Networking Lunch & 1-2-1 Meetings

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Veröffentlichungen

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Veranstaltungsort

Palais Hansen Kempinski

Schottenring 24, 1010 Wien

 

Palais Hansen Kempinski

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Senior Conference Manager

+43 1 2051160 1103

Gerald Giefing

Sales Manager

+43 664 233 1292

Über IDC

55 Jahre | 1100 Analysten | 110 Länder

International Data Corporation (IDC) ist der weltweit führende Anbieter von Marktinformationen, Beratungsdienstleistungen und Veranstaltungen auf dem Gebiet der Informationstechnologie und der Telekommunikation. Durch das weltweite Netzwerk der mehr als 1100 Analysten mit globaler, regionaler und lokaler Expertise kann IDC ihren Kunden umfassenden Research zu den verschiedensten Segmenten des IT-, TK- und Consumer Marktes zur Verfügung stellen. IDC analysiert und prognostiziert technologische und branchenbezogene Trends und Potenziale und ermöglicht ihren Kunden so eine fundierte Planung ihrer Geschäftsstrategien sowie ihres IT-Einkaufs. IDC wurde 1964 gegründet und ist eine Tochter der International Data Group (IDG), des weltweit führenden Medien-, Daten- und Marketingservice-Unternehmens. Für weitere Informationen über IDC, besuchen Sie bitte www.idc.com.