IDC Future of Customer Experience

Omnicanalité, personnalisation et confiance : les 3 défis de la refonte du parcours clients

DIGITAL CONNECTIONS | France | 18 novembre 2021
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Edito

Le changement de paradigme que nous connaissons est une opportunité pour toutes les organisations d’investir pour continuer leur marche en avant vers un objectif fort : l’hyperpersonnalisation du parcours client.

Selon IDC, l’amélioration (ou la création) de l’expérience client est la priorité #1 des organisations en termes d’acquisitions de technologies, de solutions logicielles voire d’attentes liées à leur migration dans le Cloud.

L’offre existante en développement de technologies rencontre parfaitement la demande. Les attentes des consommateurs n’ont jamais autant évolué, bien aidées par la pandémie : plus d’empathie, de contextualisation, de respects des normes sanitaires, de praticité, de transparence…

Ainsi chaque marques, fournisseurs comme distributeurs, se réinvente en allant rencontrer son client par une multiplicité des touchpoints, par une omnicanalité demandant de repenser son point de vente comme sa présence digitale et par une connaissance client plus fine.

Les temps à venir seront décisifs pour de nombreux acteurs et, afin de continuer leur transformation, ils devront choisir les bonnes technologies et les bons outils parmi une offre pléthorique pour embrasser les nouveaux parcours clients et coller à leurs propres impératifs.

•    Omnicanalité : moderniser les points de vente et unifier le parcours client digital et physique
•    Data/IA : affiner sa connaissance client pour personnaliser et mieux cibler
•    Relation clients : être mieux équipé pour mieux servir
•    Sécuriser le parcours client : les paiements comme facilitateurs
•    Ecouter la Voice of the Customer pour plus d’empathie
•    Résilience et transparence de la supply chain pour connecter l’écosystème

Agenda

Heure Evénement & Intervenants
9:00

Mot de Bienvenue

Jérôme Drevet

Country Manager, IDC France
9:05

I – LE CHANGEMENT DE PARADIGME DU PARCOURS CLIENTS

9:06

Vision IDC : connaissance, personnalisation et empathie au cœur du parcours clients

Rémi Letemple

Senior Research Analyst, IDC France
9:25

Retour d’expérience : accessibilité, personnalisation, gestion des émotions.. la métamorphose des centres de relations clients

Sandrine Beltran

Directrice Services Relation client, La Banque Postale
9:45

II – OMNICANALITÉ, AGILITÉ ET CONNAISSANCE CLIENT

9:46

Comment renforcer le parcours client au travers d’une expérience collaborateurs optimale

Olivier Matge

Sales Director Large Enterprise, ServiceNow
9:55

Micro datacenter : enrichir l'expérience client en rapprochant et sécurisant les données

Damien Giroud

Directeur des Ventes Secure Power France, Schneider Electric
10:05

Data & connaissance clients : l'approche par use case

Emmanuel Malard

Consumer Insights & Data Analytics Manager, Samsung Electronics France
10:20

III – START-UP ELEVATOR PITCH

10:21

Externaliser sa digital Workforce

Rafael Corino

Co-fondateur, ViiZEO
10:30

Analyser et comprendre les comportements clients

10:40

IV – SÉCURITÉ & CONFIANCE

10:41

Paiements : trouver le juste équilibre entre sécurité et innovation

Andréa Toucinho

Directrice Etudes, Prospective et Formations, PARTELYA
10:55

Protéger sa chaine de valeur des cyber-menaces

11:10

Take Away IDC

Jérôme Drevet

Country Manager, IDC France

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Elise Fradin

Senior Marketing Specialist

A propos d'IDC

57 Ans | 1100 Analystes | 110 Pays

"International Data Corporation (IDC) est le premier groupe mondial de conseil et d'études sur les marchés des technologies de l'information. Plus de 1000 analystes répartis dans plus de 90 pays étudient les évolutions des technologies et des industries afin de permettre à nos clients de prendre des décisions stratégiques basées sur des données factuelles. IDC fournit aux acteurs du marché de l'informatique et des télécommunications l'ensemble des prestations d'études nécessaires à la définition et la mise en œuvre de leur stratégie et de leur tactique commerciale et marketing. IDC fournit aux utilisateurs des technologies informatiques et télécoms, aux cabinets de conseil et d'investissement, des outils de compréhension des offres du marché ainsi que des données économiques précises et fiables sur les marchés et leurs acteurs."