IDC Future of CX Retail

Passer à un niveau de service sur-mesure et unique pour chaque client

DIGITAL CONNECTIONS | France | 18 novembre 2021
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Edito

 

Customer Experience et Retail :  
Passer à un niveau de service sur-mesure et unique pour chaque client

 Le secteur de la distribution était jusqu’à récemment scindé en deux. D’un côté les enseignes et marques traditionnelles qui marquaient le pas dans leur digitalisation face à leurs concurrents, bien souvent digital-native ou ayant eu la capacité d’investir rapidement dans les nouvelles technologies.

 Le changement de paradigme que nous connaissons est une opportunité pour les acteurs de la première catégorie de rattraper leur retard en investissant massivement dans les nouveaux outils, désormais plus accessibles, et pour les seconds de continuer leur marche en avant vers un objectif fort : l’hyperpersonnalisation du parcours client.

 Selon IDC, l’amélioration (ou la création) de l’expérience client est la priorité #1 des organisations en termes d’acquisitions de technologies, de solutions logicielles voire d’attentes liées à leur migration dans le Cloud.

 L’offre existante en développement de technologies rencontre parfaitement la demande. Les attentes des consommateurs n’ont jamais autant évolué, bien aidées par la pandémie : plus d’empathie, de contextualisation, de respects des normes sanitaires, de praticité, de transparence…

 Ainsi chaque marques, fournisseurs comme distributeurs, se réinvente en allant rencontrer son client par une multiplicité des touchpoints, par une omnicanalité demandant de repenser son point de vente comme sa présence digitale et par une connaissance client plus fine.

 Les temps à venir seront décisifs pour de nombreux acteurs et, afin de continuer leur transformation, ils devront choisir les bonnes technologies et les bons outils parmi une offre pléthorique pour embrasser les nouveaux parcours clients et coller à leurs propres impératifs.

  • Omnicanalité : moderniser les points de vente et unifier le parcours client digital et physique
  • Data/IA : affiner sa connaissance client pour personnaliser et mieux cibler
  • Relation clients : être mieux équipé pour mieux servir
  • Sécuriser le parcours client : les paiements comme facilitateurs
  • Ecouter la Voice of the Customer pour plus d’empathie
  • Résilience et transparence de la supply chain pour connecter l’écosystème

 

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Elise Fradin

Senior Marketing Specialist

A propos d'IDC

57 Ans | 1100 Analystes | 110 Pays

"International Data Corporation (IDC) est le premier groupe mondial de conseil et d'études sur les marchés des technologies de l'information. Plus de 1000 analystes répartis dans plus de 90 pays étudient les évolutions des technologies et des industries afin de permettre à nos clients de prendre des décisions stratégiques basées sur des données factuelles. IDC fournit aux acteurs du marché de l'informatique et des télécommunications l'ensemble des prestations d'études nécessaires à la définition et la mise en œuvre de leur stratégie et de leur tactique commerciale et marketing. IDC fournit aux utilisateurs des technologies informatiques et télécoms, aux cabinets de conseil et d'investissement, des outils de compréhension des offres du marché ainsi que des données économiques précises et fiables sur les marchés et leurs acteurs."