Managing the Digital Touchpoints

30 settembre 2021
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Virtual Roundtable

 

30 settembre 2021

 

11.30-13.00

 

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Introduzione

Coniugare empatia, agilità e costi nel customer service digitale

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ll passaggio dalle interazioni face-to-face alle comunicazioni digitali sta accelerando per effetto dello sviluppo tecnologico e della pandemia. Le imprese stanno digitalizzando i processi di marketing e di customer service per rispondere a requisiti e aspettative di un cliente sempre più sofisticato dal punto di vista delle interazioni digitali. In un contesto impensato, a mobilità e contatto ridotti, com’è possibile reinventare i prodotti e i servizi per venire incontro alle nuove esigenze dei consumatori? La moltiplicazione dei touchpoint e i vincoli imposti dai lockdown stanno imponendo un ripensamento profondo dei processi di marketing, di supporto e di servizio, perché i clienti sono diventati ancora più esigenti che in passato e valutano con grande attenzione la qualità dell’esperienze digitali.

Nell’ultimo anno, il 47% dei consumatori europei ha incrementato gli acquisti online. Tuttavia, quasi il 40% non è riuscito a trovare tutto quello che cercava oppure, soprattutto tra i più giovani, circa il 60% non ha trovato l’opzione di fulfillment e di delivery desiderata. La pandemia ha accelerato un processo di radicale cambiamento del front-end aziendale e la digitalizzazione sta rivoluzionando la relazione con i clienti, aprendo lo spazio a modelli di “contactless business service” sempre più sofisticati ed evoluti. L’obiettivo è la realizzazione di un customer service capace di coniugare agilità ed empatia: attraverso le nuove piattaforme digitali diventa sempre più facile catturare l’effimero footprint digitale dei clienti per interpretarne le disposizioni, le attitudini e le esigenze.

Le imprese si trovano di fronte a una grande sfida: andare oltre una logica basata soltanto sull’automazione, sul self-service e sul contactless, per creare un’architettura di servizio capace di comprendere e rispondere in modo più efficace, tempestivo e rilevante alle esigenze del cliente digitale. Molte aziende stanno investendo e hanno investito significativamente nella trasformazione digitale del front-end aziendale, tuttavia per vincere questa sfida il marketing aziendale andrà riconfigurato rispetto a un modello del tutto nuovo: un modello capace di interpretare la relazione con il cliente, capace di coglierne lo stato d’animo e la dimensione emotiva. Secondo IDC, l’obiettivo non è soltanto la trasformazione digitale del customer service, ma la creazione di una vera e propria Empathetic Enterprise.

Durante l’Executive Roudtable, organizzato da Zendesk in collaborazione con IDC, il prossimo 30 settembre condivideremo le nostre esperienze su:

  • Customer Service Transformation: come i nuovi modelli digitali stanno rivoluzionando le modalità di gestione di clienti e servizi digitali;
  • Come usare la tecnologia per superare qualsiasi distanza: oltre il paradigma del Contactless Business per realizzare una vera e propria Empathetic Enterprise;
  • Data-driven Customer Service: modelli, casi studio ed esperienze emergenti dall'osservatorio nazionale e internazionale di IDC.

Agenda

Orario Evento & Speaker
11:30

Collegamento e Accoglienza Partecipanti

11:35

Benvenuto e Apertura dei Lavori

11:40

Introduzione a cura di IDC

Giancarlo Vercellino

Associate Director, Research & Consulting, IDC Italy
11:50

Scenario Tecnologico a cura di Zendesk

Federico Ermacora

Sales Enterprise South Europe, Zendesk
12:00

Dibattito moderato da IDC

12:55

Conclusioni e Chiusura dei Lavori

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Magda Tripoli

Conference Manager

+39 02 28457385

Chi è IDC

57 Anni | 1100 Analisti | 110 Paesi

IDC è la prima società mondiale specializzata in ricerche di mercato, servizi di consulenza e organizzazione di eventi nei settori ICT e dell’innovazione digitale. Oltre 1.000 analisti in 50 Paesi del mondo mettono a disposizione a livello globale, regionale e locale la loro esperienza e capacità per assistere il mercato della domanda e dell’offerta nella definizione delle proprie strategie tecnologiche e di business a supporto della competitività e della crescita aziendale. Ogni anno IDC conduce oltre 300.000 interviste, pubblica 5.000 report di ricerca e influenza più di 10.000 CIO ai propri eventi. IDC fa parte del gruppo IDG. La filiale italiana di IDC, costituita nel 1986, integra la visione strategica sviluppata dal gruppo a livello mondiale con le proprie competenze sul mercato ICT locale. Presso la sede di Milano lavorano più di 40 specialisti, suddivisi in quattro aree (Ricerca e Consulenza italiana, IDC Insights, Industry Solutions ed EU Government Consulting) e nella divisione dedicata agli eventi.