IDC Future of Customers & Employees

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Visão global

A Experiência do Cliente (CX) é um conceito intangível e muito abrangente que se torna difícil de definir, de gerir e de medir de forma clara.

Assegurar investimentos significativos em CX pode exigir, por isso, uma enorme segurança por parte de quem os faz, até mesmo porque o ROI, muitas vezes, só se torna totalmente evidente a médio ou longo prazo. O conceito de Customer Success é um exemplo tangível de utilização e aplicação de CX que poderá garantir resultados de negócios mais imediatos e mensuráveis; começa a tornar-se, rapidamente, numa necessidade de negócios para a indústria e empresas de serviços B2B.

Os fornecedores orientados para o produto estão a apresentar os seus modelos de negócios, passando de físicos para digitais, e de pagamentos pontuais para modelos de negócios de assinatura em mobilidade. Os modelos de serviço são mais vulneráveis à taxa de rotatividade do que os modelos tradicionais de venda de produtos e exigem também uma maior taxa de satisfação (permanente) por parte do cliente.

O conceito de Customer Success é um método pioneiro e comprovado que permite garantir um fluxo de caixa contínuo e o crescimento da receita, além de garantir também a fidelização e a defesa do cliente e o valor deste no longo prazo.

Neste contexto, e à medida que as organizações aceleram e expandem iniciativas de transformação digital, os modelos de trabalho mais tradicionais deixaram de ser suficientemente ágeis, adaptáveis ou escaláveis. Com a mudança para espaços de trabalho modernos, as organizações procuram novas formas de apoiar uma força de trabalho cada vez mais diversificada, distribuída e dinâmica, mas fazendo-o de forma segura, eficaz e produtiva.

A framework Future of Work da IDC ajuda as organizações a formular as suas estratégias para a transformação do trabalho, e a definir as tecnologias e serviços associados a esta realidade, verdadeiramente essenciais ao local de trabalho moderno. A framework em causa integra três elementos essenciais, interrelacionados e interligados.

Cultura

Liderança ágil e empática, estruturas organizacionais flexíveis e novos tipos de métricas de avaliação de desempenho, mantêm as forças de trabalho híbridas juntas e totalmente comprometidas com uma aprendizagem ao longo da vida.

Realidade Aumentada

Os trabalhadores tiram partido da sua colaboração com “colegas digitais”, tornando-se mais capacitados para o dia a dia de trabalho.

Espaço

Espaços de trabalho inteligentes e interligados, ilimitados no espaço e no tempo, permitem o acesso a recursos corporativos e garantem que todos os trabalhadores contribuem, efetivamente, por via de experiências consistentes.

No próximo IDC Future of Customer & Employees, vamos abordar o conceito de Experiência do Cliente integrado numa economia digital e falar ainda de novos modelos de trabalho para prosperar neste novo normal. Ainda que ninguém tenha um plano efetivo para garantir o sucesso digital, a verdade é que todos nós podemos aprender com as lições do passado recente e re-imaginar, de forma construtiva, o nosso futuro.

Junte-se aos nossos analistas e a vários especialistas do setor para partilhar ideias e experiências durante mais um evento exclusivo IDC.

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