北京，2022年11月18日—— 今年国务院发布《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》，提出“持续优化全国一体化政务服务平台功能，全面提升公共服务数字化、智能化水平，不断满足企业和群众多层次多样化服务需求”，重点推进“一网通办”实现线上线下全融合、多源渠道的政务服务体系，以数字技术提供便利的涉企服务，利用智慧化的手段提供主动便捷服务，及围绕老年人等特殊群体的无障碍服务建设。政务服务平台在政策层面受到高度重视，事实上也成为政务数字化的最核心的应用平台。在此背景下，IDC展开了中国一体化政府服务平台的市场研究，并发布了结果。

IDC最新研究结果显示，2021年中国政务服务平台的市场规模超过50亿元人民币，市场保持快速增长。在市场规模增长的同时，政务服务平台服务的内容也在不断扩展，由一网通办、一网监管到疫情防控；由政务服务审批，逐步拓展到公共服务、社区生活等便利服务；同时，在大数据、人工智能和区块链技术的加持下，在业务办理品类、数量，及办理便捷性、准确性上都有了长足的进步。但政务服务平台的开发部署是个性化的、长期的、复杂的、持续演进的过程，不仅需要熟悉各地政务业务的后端流程，还需要有丰富的前端应用，如APP、网站、服务终端、服务大厅等为居民企业提供服务，更需要加强新技术的应用，如利用AI进行智能提升等。

IDC 研究了中国政务服务市场上的主流厂商，选取了 10家典型的政务服务平台厂商进行重点研究，厂商类型涵盖国内软件开发商、综合性ICT厂商、金融科技厂商等，分别是（按首字母拼音排序）：大汉软件、烽火、建信金科、浪潮软件、南威软件、榕基软件、太极、万达信息、新点软件、中国系统。厂商评估结果基于IDC MarketScape模型以图像的形式呈现。

基于本次研究，IDC对国内政务服务平台的用户有以下建议：

• 持续加大数据共享。数据壁垒在政府各个部门依然是很严重的问题，制约了政务服务数据的准确性以及跨部门业务办理的流程整合。政府部门需要在行政、技术手段上解决当前数据共享的问题，包括数据质量、数据时效性、数据确权、数据安全等问题。
• 注重数据智能的能力。政府治理数字化转型结合大数据、人工智能等技术，一方面提升整个业务流程的智能化、效率化，另一方面提升整个政府的管控、预测能力。关注供应商数据智能能力，例如通过文字识别、自然语言理解、RPA等智能技术减少事项的人工介入，实现秒办快办，根据政企数据融合，实现疫情等事件的溯源、预测等。
• 关注应用架构的灵活性及流程整合能力。一体化政务服务平台经过几年的发展，大多数高频业务已经实现“网上办”、“线上办”，但在办事的便利性、人性化、互联网化方面还有很大的提升空间。未来的趋势是通过流程整合实现业务办理的“好办”、“快办”，这就要求供应商深入理解业务流程和业务需求，并以此进行流程再造。同时，政务服务平台架构要具备足够的敏捷性，适应业务的改造及业务的快速增减。
• 提升干部群众数字素养。包括政务职员的数字素养，也包括人民群众的信息化素养。政府体系人才较为匮乏，干部队伍的数字意识和数字素养有待提升。当前存在部分地区人民群众对信息化接受比较少，信息化素养不高，电子政务使用推广难度大。

基于本报告，IDC有如下主要发现：

• 市场竞争激烈，新入局者影响市场。政务服务市场原来主要是政务服务软件厂商参与，近年来互联网厂商、运营商、金融科技公司等纷纷入局。新入局者心怀敬畏，积极响应用户需求，在开发模式、用户触点上具有一定的创新性；资深政务服务软件厂商的产品更加成熟，更加稳定支撑政务服务业务。从效果来看，众多的市场参与者丰富了政务服务的前后端应用，加快了软件的迭代，但是还远没有颠覆这个市场。
• 跨地区跨部门应用打通、整合及流程再造。当前政务服务还主要将线下业务搬到线上来实现，大多数遵循线下的传统流程，实现了“线下”事情“线上”能办。未来的演进是进行业务部门的流程再造，及跨部门的流程改造，特别是对高频业务，实现线上业务的敏捷高效，由当前的“能办”到实现“好办”、“快办”，全面提升政府服务数字化、智慧化水平。
• 发挥数据要素的价值，打通跨域流程。当前，各个部门各自为政，存在数据壁垒，离数据高度共享还是有一定的差距。在数据共享的时效性、数据质量上还有很大的提升空间。同时，政务正在推行跨省跨域通办，打通数据壁垒的需求会更加紧迫。政府体系内人才匮乏，需要培养总体的数字化思维，提升数字素养，促进数据共享和提高数据质量。
• 政务服务平台的数智化提高决策科学性和服务效率。政务逐步重视人工智能技术的应用，智能化能力嵌入政务服务的全流程中，提升办事体验、简化办事流程、提高办事效率，例如利用OCR实现审批材料的表单化、数字化，实现政务服务的“秒办”，通过智能审批自动生成审批意见，加快审批效率等等。文字识别、智慧语音服务、自然语言理解（NLU）、机器人流程自动化（RPA）等人工智能技术在政务服务领域将持续深化应用。

IDC中国助理研究总监孙吉峰表示，我国经过多年的数字政府建设，政务服务的数字化水平显著提高，企业和居民在政府业务办理中也能明显感觉到政务服务体验的提升。根据2022年联合国公布的电子政务发展指数，中国排名第43位，较2020年提升了2名。对于这一成绩的取得，政务服务平台起到了关键作用。未来政务服务将继续向生产生活领域扩展，向更便捷高效的方向演进，市场前景广阔。IDC希望通过本次研究，帮助技术买家明确政务服务平台的核心能力和发展趋势，并展示中国市场主要政务服务平台提供商的特点和优势。

相关研究：

• IDC Perspective：中国政务云云安全市场分析（IDC #CHC48646722，2022 年 5 月）
• IDC Market Glance：中国城市智能交通（IDC # CHC49125022 ，2022年6月）
• IDC Perspective：中国数字孪生城市市场分析（IDC #CHC48647522，2022年7月）
• IDC MarketShare：中国数字政府数据治理市场厂商份额（IDC #CHC48647022，2022年8月）
• IDC MarketShare：中国数字政府大数据管理平台市场份额（IDC # CHC48646822，2022年8月）
• IDC PeerScape：基于数字孪生的智慧水务最佳实践 （IDC # CHC48647922，2022年9 月）
• IDC MarketShare：中国智慧应急解决方案市场厂商份额（IDC # CHC48647322，2022年9月）
• IDC MarketShare：中国数字政府IT安全硬件市场份额（IDC# CHC48645322，2022年11月）
• IDC MarketShare：中国数字政府IT安全软件市场份额（IDC# CHC48646422，2022年11月）
• IDC MarketScape：中国城市智能计算平台厂商评估（IDC# CHC49091322，2022年11月）

如需进一步了解与此研究相关的信息，请与IDC中国助理研究总监孙吉峰（邮箱：jisun@idc.com ）联系。

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