Publication date: 26 Mar 2023
IDC首次发布中国客户体验测量平台2022年市场份额报告
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北京，2023年3月27日——IDC于近日首次发布了中国客户体验测量平台市场份额报告。报告显示，2022年中国客户体验测量平台技术市场总体规模为4.48亿元人民币。报告列出了主要供应商的市场份额，分析了中国客户体验测量平台的竞争态势，并对领先厂商在 2022 年的市场表现给予了分析评价，可供企业和组织的客户体验管理部门和组织机构在选择客户体验测量平台供应商时进行参考。
市场定义
IDC定义的客户体验测量平台（或称“客户情绪测量平台”）指集合了客户反馈信息收集、数据转化与分析和客户反馈行为支持功能的系统平台，其应用形式可以是企业本地部署的应用软件，也包括提供订阅式服务的SaaS解决方案和系统部署实施相关的服务收入，不包括硬件以及IaaS模式的云服务收入以及提供业务咨询服务的非技术相关服务收入。根据客户体验测量平台的功能分类分析，我们总结出客户体验测量平台的主要的四个系统模块如下：
- 全渠道客户数据采集模块：根据行业客户的特征与属性进行关键客户旅程节点的信息采集埋点，收集各类客户反馈信息。
- 结构化问卷及数据转化模块：针对关键旅程触点的属性特征建立丰富的结构化问题库和数据点，并将客户反馈的多种型式数据进行数据转化。
- 数据分析与洞察模块：通过行业应用模型，为客户提供适时的数据分析看板和结果预警提示。例如，将客户反馈数据与业务数据和运营指标相关联，量化客户体验管理的收益；对关键的指标结果进行呈现，了解一线员工的相关表现等。
- 决策支持模块：基于客户旅程地图和客户反馈，实现针对个体和群组客户的行动建议，并与营销自动化和客户关系管理系统关联，实现及时预警，工单派发等决策行为支持。
本报告中的客户体验测量平台市场是综合了上述几个功能模块的测量功能或解决方案的市场总和。
市场现状及发展
传统的调查仍是以客户数据的抽样调查为收集客户反馈的主要手段，但这已不足以满足企业对客户体验管理所需的个性化、即时性的信息需求，以便采取快速而恰当的行动。传统的问卷题库和调查访法无法揭示客户的真实意愿，仅从主观模糊的答案较难推断客户的真实意图。
基于传统调查问卷思维的客户体验测量平台正在不断改进其产品功能结构，积极的改变依赖传统指标和题库模式的调研流程，通过AI智能和对数字化客户旅程的特点，提高捕捉客户情绪的能力。新一代产品平台，在预测性模型上加大研发力度，将客户情绪指标与业务指标相连接。
2022 年中国客户体验测量平台市场的集中度较上一年变化不大，主要是因为疫情之下，投资和业务拓展受限，厂商进入这一领域更加谨慎。未来三年中，仍会有一些厂商进入，各类厂商之间将展开全面的竞争，市场集中度会有下降的趋势。未来中长期发展中，全面的竞争将导致厂商格局发生变化，那些能够提供面向未来技术需求的系统产品，比如基于云计算架构的系统，易于升级与运维、易于跨部门快速部署的系统，以及那些能够充分利用客户情绪数据与企业业务评估和开展各类创新应用的系统，且有能力提供优质现场服务的厂商，将有机会在竞争中逐步扩大份额，取得长期的竞争优势。厂商之间并购与重组将有可能发生，从而带来市场集中度逐步提升。
主要市场玩家
本次报告涵盖了中国市场10家主要的客户体验平台供应商的情况，这其中包括：倍市得、DIA数皆智能、快决策、体验家、云听、巧思等厂商。
分析师观点
IDC中国客户体验研究总监李连风指出，随着企业数字化转型的进程，客户反馈的实时性和真实性变得更加关键。企业需要在客户倾听和调查过程中，使用更加便捷、丰富的方式，以获取更高质量的客户反馈，从而提高客户的回复率，增强客户体验，更快地识别和解决客户问题。通过客户情绪测平台和技术，企业可以实时获取客户情绪和反馈。当客户体验测量平台和技术与客户数据平台打通，就可以在客户旅程的每个触点上获得客户反馈数。将这些数据融入到客户个性化体验提升中，从而改进产品和服务，对企业的差异化竞争至关重要 。
如需了解《IDC客户体验测量平台市场份额报告，2022》的更多信息，请与IDC中国未来客户体验研究总监李连风（邮箱：cli@idc.com）联系。
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