15 Jun 2022
国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表
Japan, 2022年6月15日 - IT専門調査会社 IDC Japan 株式会社（所在地：東京都千代田区九段北1‐13‐5、代表取締役社長：村橋俊介、Tel代表：03-3556-4760）は、国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場および国内CRM（Customer Relationship Management）アプリケーション市場予測を発表しました。
IDCでは国内 CX関連IT市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群」と定義し、「CX関連アプリケーション市場」「CX関連アプリケーション開発／デプロイメント市場」「CX関連システムインフラストラクチャソフトウェア市場」の3カテゴリに市場を分類しています。本予測ではCX関連IT市場のうち、ソフトウェアに関わる市場に焦点をあてて、予測を行いました。また、IDCでは国内CRMアプリケーション市場を国内CX関連ソフトウェア市場の主要セグメントであるCX関連アプリケーション内の主要市場として定義しています。
2021年の国内CX関連ソフトウェア市場は、前年比12.5％増、市場規模（売上額ベース）5,444億2,000万円となりました。また、2021年の国内CRMアプリケーション市場は、前年比13.0％増、市場規模（売上額ベース）1,812億1,800万円となりました。2021年は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大の影響で、継続的に顧客接点のデジタル化が浸透しました。また、顧客接点の選択肢が過去2年間で急拡大したことで、デジタルとリアル／商品種類／購買地域を最適に組み合わせていく顧客の行動様式（顧客のボーダレス化）が進行しており、ポストCOVID-19に向けて、商品／サービス／価格／マーケティングメッセージだけでなく、カスタマージャーニー全体を通じた顧客体験（CX）の向上によって収益レジリエンシーを維持拡大していく必要性がユーザー企業において高まっています。こうした背景から、CXに関連したフロントライン業務におけるデジタル化／業務高度化によるCRMアプリケーションおよびCX向上のための顧客データ基盤を含めたCX関連ソフトウェアの需要が高まり、CX関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場共に高い成長率で推移しました。
2022年以降もリモートワーク／ハイブリットワークの浸透による働き方改革によるCX関連フロントライン業務の生産性向上の要求やCX向上をトップライン拡大のための優先課題と位置付けるユーザー企業の増加が継続することが見込まれます。その結果、国内CX関連ソフトウェア市場は2021年～2026年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）8.0％で推移し、2026年には7,987億100万円になるとIDCでは予測しています。また、国内CRMアプリケーション市場は2021年～2026年のCAGR 10.0％で推移し、2026年には2,917億9,000万円になるとIDCでは予測しています。本市場予測は、2022年5月末時点におけるCOVID-19およびロシア／ウクライナ戦争の影響および見通しを考慮しています。
IDC Japan株式会社 ソフトウェアグループ シニアマーケットアナリストの太田 早紀 は「国内CX関連ソフトウェア／国内CRMアプリケーション市場が今後も成長していくために、ITサプライヤーは、カスタマージャーニーの各ポイントにおける継続的なデジタル化推進と業務高度化、ポイント毎の最適化に陥らないフロントライン業務の連携、顧客における未知の需要を喚起するための企業と顧客間の対話高速化支援に向けたサポートが重要である」と述べています。
今回の発表はIDCが発行した国内 CX/CRM アプリケーション市場予測、 2022 年～ 2026 年 にその詳細が報告されています。調査レポートでは、国内CX関連ソフトウェア市場／国内CRMアプリケーション市場の2021年の実績と2022年～2026年の市場予測を提供しています。
（レポートの詳細についてはIDC Japan へお問い合わせください）
＜参考資料＞
国内CX関連ソフトウェア市場予測、2020年～2026年
Note: 本市場予測は、2022年5月末時点における新型コロナウイルス感染症（COVID-19）およびロシア／ウクライナ戦争の影響を考慮したものである。
Source: IDC Japan, 6/2022
国内CRMアプリケーション市場予測、2020年～2026年
Note: 本市場予測は、2022年5月末時点における新型コロナウイルス感染症（COVID-19）およびロシア／ウクライナ戦争の影響を考慮したものである。
Source: IDC Japan, 6/2022