TECH SUPPLIER 2023/05 - Market Perspective - Doc # JPJ49899323
2023年 国内顧客エクスペリエンス（CX）動向：顧客フィードバックループに基づいたFuture of Customer Experience企業への転換に向けた現在地
By: Saki Ohta
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レポートページ数：全38ページ
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Abstract ：概要
本調査レポートでは、マーケティング／販売／サポートなど、顧客が製品／サービスを利用する際の一連の体験である顧客エクスペリエンス（CX）に関して、「CXに関する関連IT市場の定義」「国内消費者、ビジネスバイヤーにおけるCXに関する意識調査」「国内ユーザー企業におけるCX向上に向けた取り組み状況」「国内ユーザー企業におけるCX関連サービス利用状況調査」を調査および分析している。
「国内企業が顧客フィードバックループに基づいたFuture of Customer Experience企業への転換を進めるため、ITサプライヤーは、CX施策のユーザー企業における経営課題への引き上げ／全社的なCX施策の事例提示／Future of Customer Experience企業への転換の包括的な支援体制構築を積極的に行うべきである」とIDC Japan、Software & Servicesのシニアマーケットアナリストである太田 早紀は分析している。
Table of Contents：目次
Executive Snapshot
Figure: Executive Snapshot：2023年 国内顧客エクスペリエンス（CX）動向
市場開拓と市場動向
IDCにおけるCX向上に関するフレームワーク
Figure: 国内CX関連IT市場の構成図
Figure: Future of Customer Experience企業への転換に必要な5つの要素とCX関連ソフトウェア／サービス市場の構成
Figure: 「デジタルファースト時代の基本UXの構築」「顧客データ活用」によるCX
Figure: 2021年と比較した2022年の売上／営業利益見通し（顧客データ活用レベル別）
CXに関する国内消費者／ビジネスバイヤーの意識調査
CXに関する国内消費者／ビジネスバイヤーの意識調査：調査結果の要約
国内企業におけるCX施策取り組み動向
デジタルファースト時代の基本UXの構築に関する国内企業調査
カスタマージャーニー地点ごとのCRM導入率の動向
Figure: 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況
Figure: 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況（従業員規模別）
Figure: 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況（セクター別）
Figure: コンタクトセンターにおける付加機能の導入率／導入検討率
CRMの利用における課題
Figure: マーケティングIT利用における課題
Figure: SFA利用における課題
Figure: EC利用上の課題
各CXフロント業務における今後の注力分野
Figure: マーケティング業務における今後の注力分野
Figure: 販売業務における今後の注力分野
Figure: サポート業務における今後の注力分野
顧客データ活用に関する国内企業調査
国内企業における顧客データの収集／ビジネスへの利用状況
Figure: 国内企業における顧客データのビジネスへの活用状況
国内企業における顧客データの収集システム／統合状況
Figure: 国内企業における顧客データの収集システム／統合状況
国内企業における利用している顧客データ種別、データの収集地点
Figure: 国内企業における利用する顧客データ種別
Figure: 国内企業における顧客データの収集地点
国内企業におけるCDP（Customer Data Platform）の導入状況
Figure: 国内企業におけるCDP（Customer Data Platform）の導入状況
Future of Customer Experience企業へ転換するためのコラボレーション／組織文化の醸成に関する国内企業調査
国内企業におけるCX全般に関する社内の取り組み体制
Figure: 国内企業におけるCX全般に関する社内の取り組み体制
国内企業におけるCX施策に関するKPI
Figure: 国内企業におけるCX施策に関するKPI
国内企業におけるCX施策推進における課題
Figure: 国内企業のCX施策推進における課題
国内企業のCX施策に関する今後の注力分野
Figure: 国内企業のCX施策に関する今後の注力分野
国内ユーザー企業におけるCX関連サービス利用状況調査
Figure: CX関連投資におけるソフトウェア／ハードウェア／サービスの支出内訳
Figure: 国内企業における顧客エクスペリエンス（CX）の変革／デザイン思考の実践状況
Figure: CX変革実践別の「データ分析／AI活用／自動化支援」サービスの利用状況
Figure: CX変革実践別の外部事業者による支援サービス利用状況／最も重要であると考えるパートナー
国内企業におけるCX施策取り組み動向調査および国内企業におけるCX関連サービス利用状況まとめ
デジタルファースト時代の基本UXの構築に関する国内企業調査
顧客データ活用に関する国内企業調査
Future of Customer Experience企業へ転換するためのコラボレーション／組織文化の醸成に関する国内企業調査
国内企業におけるCX関連サービス利用状況調査
まとめと今後の展望
ITサプライヤーへの提言
参考資料
市場定義
Future of Customer Experience企業およびその構成要素の定義
CX関連ソフトウェア市場定義
Table: 国内CX関連ソフトウェア市場のセグメント別分類と定義
関連調査
Synopsis
List of Tables (1)
- 国内CX関連ソフトウェア市場のセグメント別分類と定義
List of Figures (28)
- Executive Snapshot：2023年 国内顧客エクスペリエンス（CX）動向
- 国内CX関連IT市場の構成図
- Future of Customer Experience企業への転換に必要な5つの要素とCX関連ソフトウェア／サービス市場の構成
- 「デジタルファースト時代の基本UXの構築」「顧客データ活用」によるCX
- 2021年と比較した2022年の売上／営業利益見通し（顧客データ活用レベル別）
- 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況
- 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況（従業員規模別）
- 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況（セクター別）
- コンタクトセンターにおける付加機能の導入率／導入検討率
- マーケティングIT利用における課題
- SFA利用における課題
- EC利用上の課題
- マーケティング業務における今後の注力分野
- 販売業務における今後の注力分野
- サポート業務における今後の注力分野
- 国内企業における顧客データのビジネスへの活用状況
- 国内企業における顧客データの収集システム／統合状況
- 国内企業における利用する顧客データ種別
- 国内企業における顧客データの収集地点
- 国内企業におけるCDP（Customer Data Platform）の導入状況
- 国内企業におけるCX全般に関する社内の取り組み体制
- 国内企業におけるCX施策に関するKPI
- 国内企業のCX施策推進における課題
- 国内企業のCX施策に関する今後の注力分野
- CX関連投資におけるソフトウェア／ハードウェア／サービスの支出内訳
- 国内企業における顧客エクスペリエンス（CX）の変革／デザイン思考の実践状況
- CX変革実践別の「データ分析／AI活用／自動化支援」サービスの利用状況
- CX変革実践別の外部事業者による支援サービス利用状況／最も重要であると考えるパートナー
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※このレポートは、年間情報サービス 「Japan Collaboration and Customer Experience Strategies」 として発行されています。
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