IDC Customer Experience Vision Japan 2022

未来にわたって顧客を惹きつけるCX施策に着手せよ

2022年12月7日(水) オンラインセミナーで実施

概要

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)感染拡大の継続、ロシア・ウクライナ戦争の開始によるサプライチェーンの混乱と日本と諸外国の金利差による円安の進行をはじめとした複数要素に起因する物価上昇など、2022年における企業の事業を取り巻く環境は不確実性を増しています。

このようなマクロ環境の変化は、従来あるいは将来の顧客を大きく変容させています。第1にデジタル技術の活用を前提として製品/サービスの利用/購入を加速させるデジタルファーストへの移行、第2にインフレーションの進行により強化されたデジタルチャネルを活用したシビアな商品/サービスの選択、第3に激変する市場環境/気候変動など社会課題に対する企業対応への関心の高まりが挙げられます。

これらの顧客変化に対応することで顧客エンゲージメントを維持拡大し、デジタルビジネスを持続的に拡大する企業レジリエンシーを強化するためには、デジタルファースト時代のデジタルCXを検討/構築することが重要です。IDCでは、デジタルファースト時代のデジタルCXの実現を、(ステップ1)顧客接点のデジタル化と各CX関連業務の高度化、(ステップ2)顧客データの統合によるデジタルファースト時代の顧客に適したCXの提供、(ステップ3)広範なデータ活用による未来に渡る顧客の獲得、の3ステップで定義しています。

本イベント『IDC Customer Experience Vision Japan 2022』は、“未来にわたって顧客を惹きつけるCX施策に着手せよ”をテーマに、デジタルファースト時代を勝ち抜くための顧客エクスペリエンスの重要性とデジタルCXの提供に必要なテクノロジーについて、業界の主要ベンダー/サービスプロバイダーとIDCのアナリストによるユーザーへの共同提案の機会を提供することを目的として開催します。

開催要項

日時:

2022年12月7日(水) 13:00-15:00


会場:

オンラインセミナーで実施


主催:

IDC Japan株式会社


対象:

デジタルCX(顧客エクスペリエンス)や顧客データの活用に関心のある企業のCIO/CMO、マーケティング/セールス/サポートセンター/情報システム部門の責任者/管理者の方々など


参加費:

一般の方: 10,000円(消費税別)
招待コードをお持ちの方: 無料


定員:

250名


申込締切:

一般の方のお申し込み受け付けは終了いたしました。
招待コードをお持ちの方: 2022年12月5日(月)
(但し、定員に達し次第、締め切らせていただきます)


お問い合わせ先:

E-mail: jp-event@idcjapan.co.jp
※メールによるお問い合わせの際は、お名前、貴社名、連絡方法を明記してください。
※同業民間調査機関の方のお申し込みはご遠慮くださいますようお願い申し上げます。


※本ウェブサイトに掲載されている情報は、予告なく変更される場合がございます。あらかじめご了承ください。

アジェンダ

Time Event & Speakers
13:00

講演1:デジタルファースト時代の顧客エクスペリエンス 

IDC Japan株式会社
ソフトウェア&セキュリティ/ITスペンディング
グループディレクター
眞鍋 敬

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)によって消費者/ビジネスバイヤーのデジタルシフトが急速に進み、この状況はCOVID-19以前には戻らないことが予測されています。デジタルの進行はリアルとデジタルが相互に影響し連携し合うデジタルファースト時代に突入し、顧客が企業を選択する基準が変化するとIDCでは予測しています。市場の変化に迅速に適応し持続的なデジタルビジネスを創造していくために、企業には従来以上にデジタルCXが要求されています。本セッションでは、「未来の顧客」への適応の考え方についてCXフレームワークを通じて、企業が今取るべき施策について概要を考察します。

13:25

講演2:エフォートレスなCXでより顧客を惹きつける、ServiceNowによる戦略的自動化 

ServiceNow Japan合同会社
プロダクトマーケティング部
プロダクトマーケティングマネージャー
オサムニア 千鶴 氏

このDX時代において、顧客はサービスの質に対し企業へ高い期待を抱いています。日々増大する顧客からの期待に継続的に答えていくためには、カスタマーエンゲージメントだけでなく、関連する社員のオペレーションやシステムを最大限に効率化し活用することで、いかにエフォートレスに顧客本位のサービスを提供する事ができるのかを戦略的に考えていく必要があります。なかでも顧客体験を向上する鍵となる、コンタクトセンターにおける「問題解決の時間短縮」、「セルフサービスによる自動化」はますます重要になっています。今回はどのようにエンドツーエンドのサービス提供を実現しCXを戦略的に実行していくことができるのか、事例を交えてご紹介します。

13:45

講演2のQ&A

13:50

講演3:コールセンターから読み解く 従業員体験(EX)と顧客体験(CX)の改善両立方法 

オートメーション・エニウェア・ジャパン株式会社
セールスエンジアリング本部
シニアセールスエンジニア
広瀬 雄治 氏

顧客接点の代表例であるコールセンターでは、お客様の満足度向上のために、待ち時間を最大限削減し、求められる対応を迅速かつ的確に行うことが常に求められています。その際、オペレーターが、ストレスなく高速かつ正確にお客様の情報を取得して、本質であるお客様との対話に集中できるような環境を構築することが重要です。本セッションでは、RPAやAIを活用した作業の自動化により、複数のシステム間での連携をスムーズに行い対応することで、お客様とオペレーターが双方満足できる環境を構築する方法について、システムと人の適切なかかわり、ソリューションの観点で、自動化プラットフォームを提供するベンダーの視点から解説します。

14:10

講演3のQ&A

14:15

休憩

14:30

講演4:デジタルCXの市場動向/国内における取組状況と世界との比較 

IDC Japan株式会社
ソフトウェア&セキュリティ
シニアマーケットアナリスト
太田 早紀

デジタルCXの重要性はポストCOVID時代に拡大していきます。しかし国内市場では、顧客データの収集、活用、CX施策に関する収益リターンなどにグローバル企業に対する遅れがみられ、グローバル競争に晒されている国内企業の弱点になる可能性があります。現在の国内におけるCXの取り組み状況とグローバル市場との比較、国内CX関連市場における将来の見通しについて、IDCのユーザー調査結果を交えてCX市場動向を考察します。

14:50

講演1および4のQ&A

15:00

終了

※アジェンダは、諸般の事情により変更されることがありますので、予めご了承をお願いいたします。

パートナー

お申し込み

お申し込みにあたってのご注意

 

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受講票について

 

  • お申し込み受付け後、受講票URL(視聴用URL)をEメールで送付いたします。開始時刻になりましたらURLにアクセスいただきご視聴ください。
  • 受講票URLを記載したEメールはイベント開催日の数日前に送付いたします。
  • 受講票に記載のURLで視聴いただけるのは、お申し込みされた方のみです。他の方への転送はご遠慮ください。

 


 

一般の方の参加お申し込みについて

 

1) 参加費のお支払いについて

  • 後日弊社より参加費の請求書をお送りいたします。
  • 参加費は請求書記載の支払期日までに指定口座にお振込みください。なお、銀行振込手数料はお客様負担とさせていただきますのでご了承ください。

2) キャンセルについて

  • 11月22日以降のキャンセルはお受けできませんのでご了承ください。