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11 giugno 2020
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11 giugno 2020

 

15.00-16.30

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L’arte di conquistare il consumatore

 

Abituati ora ad anticipare, ora a inseguire, le aspettative del consumatore, i settori del retail e della produzione di beni di largo consumo si ritrovano, oggi più che mai, in prima linea in una società sotto pressione.

Lo shock della pandemia impone una riflessione su come si mescolano direzioni intraprese e nuove urgenze. Nonostante l'eccezionalità del momento, è possibile trovare continuità nel valore dell'innovazione digitale e nei principi di sostenibilità, seppur sotto nuove vesti.

Il consumatore di questi mesi è diverso da quello di inizio anno e sarà diverso da quello di fine 2020. In questo mare incerto, la Customer Experience guida le strategie e i business model dei retailer, assumendo nuove sfumature:

  • Nuovi modi di ascoltare e servire il cliente, che esaltano il modello Commerce Everywhere
  • Il ruolo dello store fisico, che a tratti accelera, a tratti rallenta la riconquista di una sua identità
  • Sistemi intelligenti che remotizzano quanto possibile processi di execution, fulfillment, logistica, magazzino, ancora a forte impronta fisica

Un'occasione quest'ultima che chiama in gioco l'industria del largo consumo e dei servizi correlati. Secondo IDC, nel decennio che abbiamo davanti, il 90% della crescita della produzione mondiale avvantaggerà le aziende in grado di ingaggiare direttamente i consumatori. I percorsi che, secondo IDC, avrebbero visto il 75% di queste realtà entro i prossimi quattro anni trasformare le proprie value chain per gestire la "customization at scale" potrebbero subire un'ulteriore accelerazione.

Verso quale direzione? Standard ancora più alti di full automation per guidare integrazione e visibilità lungo la supply chain. E come evolvono le modalità di engagement dei consumatori nell'ideazione e sviluppo dei prodotti? Agire in modo coordinato in una visione ampia ed inclusiva sarà decisivo. Con uno sguardo anche a modelli di servizio post-vendita che rispondono a nuovi bisogni di assistenza.

Con strumenti digitali costantemente in ascolto, dati e processi real-time saranno terreno di conquista. In ogni azienda, a rendere unica la Customer Experience sarà la capacità di fare experience management: un paradigma affascinante ma sofisticato che, per funzionare, deve orchestrare modelli di ascolto, interpretazione, decisioni, azioni, insieme alle operation interne.

A realizzare questi percorsi sono le persone. Motivare e far crescere attitudini di organizzazioni centrali e periferiche in modo convergente con i digital co-worker sarà una sfida non da poco. Appena pochi mesi fa, la IDC Global Retail Innovation Survey 2019 evidenziava come la "connected workforce" fosse tra i principali use case delle iniziative di innovazione per il 40% di retailer. Un ingrediente che diventa abilitatore ancora più fondamentale per le sfide dell'intero ecosistema.

L’11 giugno sarà l'occasione per toccare da vicino le trasformazioni dei retailer e dell'industria del largo consumo nel secondo appuntamento con Digital Leaders On Air, il nuovo ciclo di eventi digitali organizzato da SAP e IDC. Un momento di riflessione per esplorare temi quali:

  • La Customer Experience inclusiva e sostenibile: come l'arte di attrarre il cliente si unisce al bisogno di servire, rassicurare, accompagnare nuovi stili di vita e modelli di consumo
  • Experiential Retail e Smart Manufacturing: come princìpi olistici si incontrano nella operational e supply chain resiliency
  • Nuove strategie per la Customer Intelligence: architetture, governance, dati, digital consent
  • People Management e Resilience: gestire equilibri e nuove aspettative delle risorse umane
  • Prepararsi al dopo: tra speranza di ripartire e paradosso del "ritorno" a una "nuova" normalità

 

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IDC è la prima società mondiale specializzata in ricerche di mercato, servizi di consulenza e organizzazione di eventi nei settori ICT e dell’innovazione digitale. Oltre 1.000 analisti in 50 Paesi del mondo mettono a disposizione a livello globale, regionale e locale la loro esperienza e capacità per assistere il mercato della domanda e dell’offerta nella definizione delle proprie strategie tecnologiche e di business a supporto della competitività e della crescita aziendale. Ogni anno IDC conduce oltre 300.000 interviste, pubblica 5.000 report di ricerca e influenza più di 10.000 CIO ai propri eventi. IDC fa parte del gruppo IDG. La filiale italiana di IDC, costituita nel 1986, integra la visione strategica sviluppata dal gruppo a livello mondiale con le proprie competenze sul mercato ICT locale. Presso la sede di Milano lavorano più di 40 specialisti, suddivisi in quattro aree (Ricerca e Consulenza italiana, IDC Insights, Industry Solutions ed EU Government Consulting) e nella divisione dedicata agli eventi.