IDC Future of CX

De la personnalisation à la gestion des émotions

DIGITAL CONNECTIONS | France | 1 octobre 2020
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Information générale

Edito

La crise que nous vivons et ses conséquences sanitaires impacteront l’économie pour de nombreuses années. Si les conséquences seront différentes selon les secteurs d’activités et les niveaux de maturité des sociétés, l’objectif est identique : revenir rapidement à la normale.

 

Cette norme a néanmoins évolué. L’expérience clients qui était en début d’année la priorité #1 des entreprises ne sera plus vécue de la même manière par les consommateurs, avec notamment une accélération de la consommation 100% digitalisée.

 

La transparence et la communication étant clés, les clients attendent désormais des marques qu’elles aient un niveau d’engagement encore plus élevé au travers de 4 piliers :

• Une interaction humaine et personnalisée

• Un parcours client omnicanal sans frontière

• Une expérience contextualisée et adaptée à l’actualité

• Une exigence de satisfaction toujours plus importante

 

L’accélération numérique vécue par les organisations pendant ce confinement doit reposer sur ces 4 piliers pour apporter une réponse à l’expérience clients.

 

Les outils autour de l’analytics, de la conversation, de la mobilité des collaborateurs et de l’automatisation des tâches doivent accompagner la transformation culturelle qui est impulsée par le top management : Devenir une organisation empathique, totalement customer-centric.

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"International Data Corporation (IDC) est le premier groupe mondial de conseil et d'études sur les marchés des technologies de l'information. Plus de 1000 analystes répartis dans plus de 90 pays étudient les évolutions des technologies et des industries afin de permettre à nos clients de prendre des décisions stratégiques basées sur des données factuelles. IDC fournit aux acteurs du marché de l'informatique et des télécommunications l'ensemble des prestations d'études nécessaires à la définition et la mise en œuvre de leur stratégie et de leur tactique commerciale et marketing. IDC fournit aux utilisateurs des technologies informatiques et télécoms, aux cabinets de conseil et d'investissement, des outils de compréhension des offres du marché ainsi que des données économiques précises et fiables sur les marchés et leurs acteurs."