北京，2025年1月 9日——国际数据公司（IDC）近日发布了《 IDC FutureScape ：全球未来客户体验市场 2025 预测——中国启示》（ Doc# CHC52203725 ， 2024 年 12 月） 及面向行业技术销售管理者和技术营销管理者的机会定位报告《IDC FutureScape：全球未来客户体验市场2025预测——中国启示之成功定位——技术销售领导者和技术营销领导者的机遇》（Doc#CHC51585224，2024年12月），报告总结了未来客户体验市场从2025到2030年最关心的十大趋势，以帮助企业制定未来战略。
预测一：到 2027 年，中国消费者将通过在其智能手机上独立运行的超级AI Agent消费 200 亿美元，这些智能体能够按照程序进行商品、服务采购以及考虑性购买。
预测二：为避免客户体验举措出现偏差，到 2029 年，65% 的中国 2000 强企业将把所衡量的关键绩效指标从孤立的指标转变为以客户体验为重点的统筹指标，以确保提升客户价值并提供连贯的体验。
预测三：到 2029 年，60% 的中国500 强企业将采用体验智能体来提供端到端的自主体验，实现近乎无限的情境化客户成果，并将获得收益的时间缩短 80% 以上。
预测四：到 2027 年，70% 的客户体验供应商将转向新的、基于成果的定价模式，使其客户的价值交换更加透明，并提高其人工智能投资的盈利性。
预测五：到 2028 年，50% 的中国 2000 强企业将把由生成式AI驱动的对中台、后台和前台系统及运营的集成重塑为客户体验项目，以增加市场份额并防止收益流失。
预测六：到 2030 年，60% 的面向消费者的中国 2000 强企业将利用实时IoT数据来通知客户未来可能出现的故障、提供问题解决建议，并帮助客户主动自行解决问题。
预测七：随着AI应用规模的扩大，人工介入的方式将被淘汰，这将导致到 2028 年 70% 的客户体验团队设立新的专门岗位，对AI进行系统性治理。
预测八：到 2026 年，中国85% 的中小企业将在网络渠道方面被大型企业取代，这将促使许多企业转向实体体验，颠覆数字商务的客户旅程。
预测九：到 2028 年，65% 的中国 2000 强企业将在首席收益官CRO的管理下对面向客户的团队进行重组和整合，提高推荐增长和成本控制价值，以优化客户体验成果。
预测十：到 2027 年，元宇宙将在VR/ AR / 加密货币基础上进一步演变，技术可用性和落地价值逐步提升，使 30% 的中国 500 强企业能够通过真正的全渠道体验进入新市场。
IDC中国软件分析研究经理李凌霄表示 ，在客户体验环境不断变化的当下，GenAI的真正潜力并非仅仅体现在发挥其技术优势上，更在于企业组织为公司自身以及客户创造共享体验价值的能力。当企业着手实现智能体验之时，必须回归到一些基本原则上来，比如着力提升员工的相关技能、全力确保数据的完整性，以及建立起完备且强有力的人工智能治理体系。唯有如此，企业才能够实现理念的升级换代，进一步扩大创新的规模，进而为客户提供经过重新构想的、更加优质的自主体验。
《IDC FutureScape：2025年中国未来客户体验市场十大预测》针对以上每个预测，详细分析了其预测驱动要素，对IT技术发展与市场的影响以及给企业的建议。如需了解更多相关内容，请与IDC中国新兴科技研究组分析经理李凌霄（邮箱：len.li@idc.com）联系。
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