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IDC：2023年企业计划——重构客户体验
北京，2023年2月8日——过去三年，新冠疫情改变并重塑了消费者与品牌互动的方式。品牌在市场营销、产品销售、客户提供服务和支持的各个环节都加速了数字化进程。IDC于2022年9月开展的“IDC全球企业客户体验数字化转型计划”调查结果显示，中国企业的客户体验数字化投资持续增加，并且更加关注新用户市场的品牌渗透和提升客户满意度水平，将统一客户数据平台和创新数字化管理工具作为客户体验的首要投资内容。
2023年目标——客户体验创新
大部分中国受访者认为2023年企业发展仍然存在很多不确定性，在面对业务提升的迫切期望下，客户体验的关注度较2022年有所下降。《IDC客户体验管理企业调查报告，2022》的最新数据显示，加速业务创新、提高员工生产力和提高客户满意度是企业未来一年主要的三个业务目标。
尽管疫情带来的人际交往阻断推动了企业对客户体验软件和平台的投资热潮，组织和企业通过期望发展线下以外的多种触点来增强品牌客户参与度和互动。但是，面对仍然不够稳定的市场环境，客户体验管理的投资会受到短期业务回报需求的冲击。当被问及2022年将优先考虑哪些客户体验计划时，中国企业优先选择加速新客户群市场渗透（41.1%）、提高客户满意度（37.5%）和增强对客户痛点和需求的洞察（33.9%），这与全球企业将提高客户满意度作为首位存在一定差异。
2023年挑战——客户体验转型
疫情让大部分企业意识到在数字世界中开展业务是企业的关键能力之一，这也反过来影响了企业如何分配数字化转型投资。疫情期间，许多企业和组织将数字化能力的搭建，迅速转移到一系列面向客户的应用上，以满足业务执行和客户行为变化的需求。
然而，当大部分企业将客户体验作为企业首要战略，品牌体验的差异化随之缩小。寻找新的模式和工具、从客户体验管理计划中实现真正的业务利益和结果、进行变革性客户体验转型是客户体验管理者在2023年的新挑战。例如，IDC在2022年9月进行的调查数据显示，约41%的客户体验管理者指出，他们从新技术（如AI, XR, NFTs, Web3 等）的快速发展中感受到压力，包括对新技术和知识的了解与掌握速度，如何最新的技术应用到客户体验场景，同时担心错过新技术带来的创新机会。其次，部分企业的数字化战略受到数据和隐私安全的合规管理的挑战。企业在获取和使用客户数据上需要更加谨慎，同时也需要通过技术手段降低客户数据泄露的风险，除了规避由此可能带来的财务风险，也对长期的客户信任和忠诚度的产生巨大影响。与全球受到的通货膨胀影响不同，中国企业面临的外部关键影响还来自不断上涨的客户互动成本和数字化导致的产品同质化竞争压力。
2023年投入——智能化管理
加深对客户的理解与洞察，是提供有效客户体验的唯一途径。随着数字化的兴起，客户旅程更加动态化，产品同质化变强，客户期望也更加个性化，客户体验正在成为企业的差异化竞争要素，而客户体验的质量也将定义品牌的成功。未来的企业将通过使用先进的数据分析和机器学习工具来全面洞察客户，用智能化服务手段和方法来满足实时需求。调查显示，中国企业的客户体验计划更加关注建立统一的数字平台和购买新的客户体验管理工具，这些新的数字技术可以跟踪客户行为并且更容易获得客户反馈。
2023年计划——重构客户体验
与全球领先企业相比，中国企业仍然缺乏对客户体验项目的统一规划，包括独立的预算和以客户体验为中心的企业文化。这种以客户为中心的企业文化不仅仅是企业所宣扬的以客户为中心，它包括采用以外部客户体验作为衡量业务的标准，与员工分享客户反馈，将同理心和共情能力发展作为企业的竞争能力与资源等。
IDC建议企业客户体验管理人员从以下方面考虑2023年的客户体验转型计划：
1. 有效衡量客户体验
客户体验是多维而且复杂的，有效衡量客户体验，意味着可以快速了解客户期望与业务结果之间的差距。领先的企业往往采用更广泛的衡量指标来展现更全面的客户体验管理图景，不仅包括传统的NPS、满意度和客户价值等体验指标，也包括费力度、可用性、流失率、复购率、员工满意度等。当这些指标和客户旅程有效结合，可以更好的捕捉客户体验提升的机会。
2. 提高企业数据成熟度
领先的客户体验管理者应该发现企业在客户数据聚合和分析方面的差距，通过加强运营和组织流程以及技术投资来消除组织数据孤岛，创建统一、安全、可信的客户配置文件，使整个企业更容易访问客户数据。同时，减小不同团队中特定数据的技能集差距，使企业有能力开展完整的客户旅程触点管理，不管客户从哪条业务线，何时如何开展与品牌的互动，企业都可以提供一致的，相互关联的客户体验。
3. 利用数字化工具和技术
数字渠道的爆发式增长，对传统的客户体验测量和互动方式是一种挑战，但也为客户体验管理的革新提供了机会。企业仅做客户满意度调查是不够的，采用NLP来衡量客户情绪、跟踪客户在不同渠道之间的接触程度、使用工作流程数据来识别客户遇到的问题、应用人工智能工具预测客户的行为、通过监测产品和服务的运行环境判断客户所处的状态或自动转换工作流程、将日常业务转换到数字和自助服务渠道、在正常的时间提供正确的信息、投资数字基础设施以提高员工敬业度和体验感，这些技术投入不仅可以识别和解决客户体验问题，也为提供卓越客户体验创造机会，帮助企业实现真正的业务流程、体验管理和商业模式创新。
IDC中国客户体验研究总监李连风指出，领先的企业将客户体验作为一种资源和能力来进行建设。尽管2023年的经济环境存在诸多不确定性，企业和组织的数字化转型预算支出更加谨慎。但是，企业和组织应该从战略上审视其客户体验数字化能力建设，尤其对脱节的传统客户体验管理体系进行重构和革新。
如需了解《IDC客户体验管理企业调查报告，2022》的更多信息，请与IDC中国未来客户体验研究总监（邮箱：cli@idc.com）联系并获取更多详情。
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