北京，2025年7月29日—— 国际数据公司（IDC）于近日发布了《中国2024年中国智能客服市场份额》（Doc# CHC52821125，2025年7月）报告。报告显示，文本/语音机器人、智能质检、坐席辅助、数字人客服、视频客服、智能分析、营销、培训、运营、决策等存在用户交互需求的场景，对大模型赋能的需求在提升。2024年至今，国内的大模型厂商开启了“价格战”使得模型推理成本显著下降，使得智能客服行业用户应用大模型的进程在提速。
当前的应用现状及未来市场机会
本报告将智能客服市场定义为两部分，一是AI传统客服，具备对话式AI相关能力，能够具有以NLP技术为核心，融合ASR、TTS、机器学习、知识图谱等技术，使机器完成识别、理解和反馈，技术供应商需提供面向企业级场景的对话式AI平台并构建对话机器人等智能客服相关产品组合，以实现对话服务场景下的人机交互；另一部分是以大模型为底座升级的智能客服产品。
从市场应用现状来看，金融、电商零售、政府、运营商、互联网和能源制造仍是智能客服市场的需求主体，行业用户正在利用大模型去升级智能客服领域的应用，在智能客服领域也有数字人、多模态交互等方面的应用需求；营销、培训、风控、运营、决策等存在用户交互需求的需求也在提升。另外，如何为客户提供更有成本优势和差异化体验的智能客服产品也是未来市场考虑的重点。
市场格局
IDC 在本研究中聚焦为用户提供”软件+服务”的智能客服解决方案市场，不包括纯语音和云通信（如号线资源、隐私号、中间号、话务短信等）服务，硬件设备也暂不计入。
当前，AI赋能的智能客服解决方案市场中的主要厂商包含了头部云服务商、传统客服企业、智能客服AI创新企业等。2024 年前五大主要厂商市场份额达到了 35%，主要集中在阿里云、百度智能云、容联七陌、中关村科金、智齿科技等几家厂商。
以阿里云、百度智能云为代表的云服务企业在底层大模型、新一代智能客服产品上有研发优势，且集团商旗下有一部分业务和客服强相关，这些厂商有一定的品牌知名度和用户基数，但未来需要加强的是中小企业的定制化服务；以容联七陌为代表的较早进入市场的传统客服企业也有一定的市场认知度，积攒了一定量客户，这些企业需要加强的则是大模型技术底层研发能力；以中关村科金、智齿科技为代表的AI创企在深化垂域大模型与智能客服的结合应用，强调场景调优、定制化及服务能力，在市场中积累了一定量客户，市场认知度逐渐提高。中长期来看，随着大模型为底座升级的智能客服应用成熟度的提高，潜在的竞争将导致厂商格局发生变化，一些厂商会扩大优势，新的厂商也将逐步加入。
IDC中国人工智能研究经理程荫表示，NLP大模型技术不断升级，底层技术能力已经趋于收敛，加上大模型推理成本的持续降低，智能客服产品性能将实现跨越式提升，同时也会催生更多市场机遇。同时，大模型赋能的智能客服产品在行业的普遍应用中还存在与原有系统的耦合、缺乏上下文感知、交互性和灵活性不足、个性化服务不足等挑战，需要根据具体场景持续的调优，为用户带来可感知的价值。
IDC更多人工智能领域研究相关报告：
IDC FutureScape：全球生成式AI市场预测—中国启示（2024年 12月）
生成式AI+营销市场分析（2025年5月）
中国AI数字人市场份额，2024（2025年6月）
中国大模型市场主流产品评估，2025（2025年3月）
生成式 AI 最佳实践案例与探索（即将发布）
大模型平台市场份额，2024（即将发布）
AI软件与公有云市场份额，2024（即将发布）
IDC MarketScape:大模型开发平台厂商评估，2025（即将发布）
IDC ProductScape:生成式AI开发工具，2025（即将发布）
如需进一步了解与此研究相关的信息或关注其他相关项目研究，请与IDC中国研究经理程荫（邮箱：acheng @idc.com ）联系。
-全文完-
欲了解IDC报告的更多信息，请访问www.idc.com.cn。欲购买报告，请致电+86-10-5889 1666与IDC中国销售部联系，或发email至frankwang@idc.com。
关于 IDC
国际数据公司（IDC ）是全球著名的信息技术、电信行业和消费科技咨询、顾问和活动服务专业提供商。IDC在全球拥有超过 1300名分析师，为110多个国家的技术和行业发展机遇提供全球化、区域化和本地化的专业视角及服务。IDC的分析和洞察助力IT专业人士、业务主管和投资机构制定基于事实的技术决策，以实现关键业务目标。成立于1964 年，IDC 是IDG旗下子公司。IDG是全球领先的媒体出版、研究咨询、及会展服务公司。欲了解更多信息，请登录www.idc.com.cn。
– # # # –
相关咨询，请联系：
王勇，IDC中国 副总裁
电话：(+86-10) 5603 4087
电邮：frankwang@idc.com
谢静，IDC中国 市场部
电话：(+86-10) 6422 9568
邮箱：mxie@idc.com
扫描微信二维码，关注IDC 研究成果，掌握ICT市场脉搏
